USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI PUSKESMAS GEMBOR KOTA TANGERANG DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat.
Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat memperoleh dan mengharapkan
pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan demi memenuhi
kebutuhan dasar masyarakat. Puskesmas Gembor merupakan salah satu pelayanan
kesehatan masyarakat yang ada di wilayah Kota Tangerang dan bertanggung
jawab dalam upaya kesehatan tingkat pertama di Kelurahan Gembor. Untuk
meningkatkan pelayanan Puskesmas Gembor sesuai dengan harapan dan
keinginan pasien. Peningkatan pelayanan kesehatan dapat meningkatkan kualitas
pelayanan di Puskesmas. Berdasarkan hasil pengolahan Indeks Kepuasan
Masyarakat yang dilakukan oleh Puskesmas Gembor pada tahun 2022, bahwa
terdapat hasil IKM terendah pada unsur pelayanan Sarana dan Prasarana sebesar
80.50, unsur kompetensi pelaksana sebesar 81,25 dan unsur waktu penyelesaian
sebesar 81,75. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan penyebaran
kuesioner kepada pasien sebanyak 100 orang. Integrasi metode Importance
Performance Analysis (IPA) dan Servqual digunakan untuk mengetahui presepsi
pasien terhadap atribut pelayanan, mengetahui atribut yang perlu ditingkatkan
atau prioritas utama perbaikan. Hasil pengolahan data pada metode IPA diperoleh
atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan yaitu 2 atribut dimensi Reliability,
1 atribut dimensi Assurance dan 1 atribut dimensi Tangiable. Hasil pengolahan
data pada perhitungan Servqual memperoleh nilai gap terbesar -0,82 pada atribut
A3 (Puskesmas memiliki jumlah peralatan kesehatan yang lengkap) , dimensi
Reliability dengan nilai -0,97 atribut B9 (Pelayanan yang cepat dan tepat sesuai
urutan), dimensi Responsiveness dengan nilai -0,81 atribut C18 (Petugas apotek
memberi tahu lamanya proses pemberian obat), dimensi Assurance dengan nilai -
0,66 atribut D22 (Pasien merasa aman dan percaya atas pelayanan puskesmas) dan
dimensi Emphaty dengan nilai -0,52 atribut E9 (Dokter dan perawat memberikan
perhatian dalam menangani keluhan pasien. Hal ini menunjukan nilai gap yang
dihasilkan negative (Presepsi < harapan) hal ini berarti bahwa pelayanan yang
dirasakan pasien kurang memuaskan atau jauh dari yang diharapkan pasien.
Rekomendasi usulan perbaikan yaitu memperbaiki mesin antrian, pengecekan
rutin screnning kesehatan, membuat list jumlah peralatan kesehatan, dan membuat
jadwal pembatasan pemeriksaan umum agar tidak berbelit-belit.